众言科技旗下专注客户洞察与体验管理的品牌「倍市得」，连续第四年发布了《客户体验管理白皮书》。此次发布的《2025客户体验管理白皮书》全刊七十多页，通过对 14 个行业的消费者、7 个行业的企业客户及专家进行调研，从调研洞察、案例解析、创新实践三大维度把脉客户需求、剖析体验管理，为企业在市场竞争中提供了极具价值的参考。

在消费者体验需求方面，白皮书指出，尽管部分消费者因通胀影响在当下消费较为谨慎，但对未来收入和消费增长仍持乐观态度。未来消费支出增加的类目既包含食品饮料等刚需品类，也涵盖休闲旅游等非刚需但能带来情感附加值的品类，这清晰地展现出消费者追求生活品质的趋势。

图1 消费者的生活满意度、收入和消费力变化趋势

同时，消费 - 体验模式正发生深刻变革：“线上消费 - 线上体验” 借助 AI 技术在教育培训、文化娱乐等领域蓬勃发展，消费者在享受便捷的同时，对产品使用体验、客服服务等提出更高要求；“线上消费 - 线下体验” 逐渐渗透传统线下模式，实现线上线下优势互补，消费者更关注产品 / 服务质量、服务人员解决问题的能力；“线下消费 - 线下体验” 这一经典模式融入互联网元素，消费者更注重产品本身和与服务人员的互动体验。

此外，不同行业的消费者体验需求层次各异，餐饮、食品饮料、母婴等行业侧重满足生理需求；食品、药品、美妆等首先关注安全需求；文化娱乐、体育运动、休闲旅游等侧重满足社交与自我实现需求，并且消费者对绿色消费、智能化、品质化以及个性化、定制化的需求日益强烈。

图2 部分行业产品消费的需求倾向

从客户体验管理应用的现状来看，基于倍市得的客户体验管理成熟度模型，对 7 个行业的企业客户和专家调研得出，国内企业客户体验管理成熟度均值为 44.7%，处于初级水平。其中旅程管理和度量监测成熟度相对较高，而团队培养方面较为薄弱。企业在推进客户体验管理时，面临 “牵涉部门太多，推进困难”“缺乏系统性规划”“预算不足” 等突出问题。不过，行业发展机遇也十分显著，越来越多企业将 “以客户为中心” 纳入战略重点，体验管理逐渐融入企业文化。

图3 体验管理面临的主要挑战

同时，企业数据能力不断强化，借助数据分析优化客户旅程。例如，倍市得服务的某零售企业通过系统化的客户旅程梳理和全周期体验监测，货损率降低 30%，成功经营私域流量，NPS 从 56% 提升至 72%，在社交平台收获良好口碑；某头部股份制银行与倍市得合作，建立数字化体验管理体系，解决了以往监测粗放等问题，显著提升客户满意度和 NPS，带来更多新客户，降低客户流失率。

在新技术、新理念驱动创新升级方面，白皮书也带来了诸多前沿观点。企业可通过跨渠道、分场景设定免打扰规则，结合会员权益提供反馈权益，搭建专属私域分享平台，利用公域渠道监测顾客评价心声等新方法，在不影响客户体验的前提下精准获取反馈。

其中，公域渠道监测顾客评价心声（即：VOC管理），在大模型的助力下，在客户之声分析的广度、速度和深度上都有质的提升，越来越多的企业通过VOC管理平台，来开展用户共创、竞品对标、挖掘销售机会。比如，源于“雷总，可不可以出一款这样的洗衣机，非常需要！”这条普通网友的留言，小米双区洗烘洗衣机应声而出，在2024年11月发布上市，发布即大火。在洗衣机这样一个高度成熟的品类里，树立了一个基于VoC开展用户共创并大获成功的典范。

此外，新技术也带来了多元化创新。以倍市得平台为例，新技术将问卷调研的复杂过程模型化、自动化，支持灵活迭代调研内容，将数据分析过程简易化、可视化，便于企业实现敏捷调研，并按调研结果快速调整当下运营，提升收益。

《2025客户体验管理白皮书》的发布，为企业落地和优化客户体验管理提供了全面且深入的指引，助力企业在激烈的市场竞争中，凭借客户体验管理实现多元价值和营收增长。